Un mapa del viaje del cliente es un documento que organiza cronológicamente todos los puntos de contacto que experimenta un cliente, desde el momento en que descubre la marca hasta la consulta, el asesoramiento, la visita, el pago y el seguimiento posterior. Para que sea útil en la mejora operativa real, deben incluirse las emociones del cliente, las funciones del personal responsable, los guiones de atención y los elementos de registro en cada punto de contacto.

¿Por qué es importante?

Las preguntas sobre la creación de un mapa del viaje del cliente suelen surgir cuando el cliente va más allá de la simple obtención de información y se prepara para la toma de decisiones real y la conversión a consulta. Por lo tanto, la respuesta no debe limitarse a una breve explicación, sino presentar criterios de juicio, el alcance de la ejecución y los límites de precaución.

¿Cómo se ejecuta?

1. 1. Recopilación de materiales y datos necesarios

   En la etapa de recopilación de materiales y datos necesarios, la creación del mapa del viaje del cliente se traduce en frases, listas de verificación, elementos de registro y criterios de inspección que pueden utilizarse en el campo. Dado que los consejos que el personal de ejecución no puede usar de inmediato difícilmente conducen a cambios operativos, deben revisarse repetidamente en las consultas reales y los puntos de contacto con el cliente tras su aplicación.

2. 2. Transformación de los métodos de ejecución en frases estándar y listas de verificación

   En la etapa de transformación de los métodos de ejecución en frases estándar y listas de verificación, la creación del mapa del viaje del cliente se traduce en frases, listas de verificación, elementos de registro y criterios de inspección que pueden utilizarse en el campo. Dado que los consejos que el personal de ejecución no puede usar de inmediato difícilmente conducen a cambios operativos, deben revisarse repetidamente en las consultas reales y los puntos de contacto con el cliente tras su aplicación.

3. 3. Definición de criterios de inspección tras la aplicación

   En la etapa de definición de criterios de inspección tras la aplicación, la creación del mapa del viaje del cliente se traduce en frases, listas de verificación, elementos de registro y criterios de inspección que pueden utilizarse en el campo. Dado que los consejos que el personal de ejecución no puede usar de inmediato difícilmente conducen a cambios operativos, deben revisarse repetidamente en las consultas reales y los puntos de contacto con el cliente tras su aplicación.

4. 4. Creación de un ciclo para reflejar en las operaciones recurrentes

   En la etapa de creación de un ciclo para reflejar en las operaciones recurrentes, la creación del mapa del viaje del cliente se traduce en frases, listas de verificación, elementos de registro y criterios de inspección que pueden utilizarse en el campo. Dado que los consejos que el personal de ejecución no puede usar de inmediato difícilmente conducen a cambios operativos, deben revisarse repetidamente en las consultas reales y los puntos de contacto con el cliente tras su aplicación.

Próximos pasos

Se recomienda organizar primero los materiales actuales y las preguntas recurrentes relacionadas con la creación del mapa del viaje del cliente, y luego realizar una consulta con los responsables internos de ejecución para confirmar el alcance de la aplicación, las prioridades y los criterios de inspección.

Advertencias

Wellb Company es un socio de diseño de gestión y operaciones no médico que no realiza actos médicos, consultas, diagnósticos ni tratamientos. Los resultados pueden variar según la situación de la organización, el nivel de ejecución, el entorno regulatorio y el segmento de clientes; no garantizamos ingresos específicos, tasas de conversión, resultados de tratamientos ni visibilidad en búsquedas de IA.